- Una verdadera revolución es la que está llevando adelante el Instituto contra la Ceguera por Glaucoma (INCOCEGLA) con la implementación de Eniax a sus procesos de gestión, logrando humanizar la atención con lenguaje natural, con seguimiento a los agendamientos y optimizando la planificación y segmentación horaria de las citas médicas, rompiendo con el paradigma de la atención por orden de llegada.
- El ausentismo a las consultas médicas en INCOCEGLA ya ha disminuido de 50% a 34% y se espera descender hasta un 20%.
Terminar con las largas filas de pacientes que a primera hora de la mañana esperan ser atendidos por orden de llegada y dar paso a una atención personalizada vía canales digitales, con planificación y segmentación horaria de las citas médicas. Todo esto coordinado y gestionado por una asistente virtual en base a Inteligencia Artificial especialmente creada para la salud y entrenada en interacción con pacientes con 160 millones de casos, es el revolucionario salto tecnológico que está dando el Instituto Contra la Ceguera por Glaucoma. INCOCEGLA, que es un centro médico que durante 27 años se ha preocupado de la salud visual de los dominicanos y que ha incorporado la tecnología de la empresa chilena Eniax, pionera en comunicación entre prestadores de salud y sus pacientes.
En un contexto en que la tecnología aún no ingresa con fuerza en el área de gestión de centros médicos, centrándose por el momento solo en el sector de equipamiento, INCOCEGLA, que atiende diariamente entre 600 y 700 pacientes, en su mayoría mayores de 55 años, ha querido incorporar una solución a una problemática que es permanente en el sistema de salud de República Dominicana y que los llamados Call Center o Chatbots no han podido resolver: La atención por orden de llegada.
“Al no tener la seguridad de que el paciente se fuera a presentar a la cita médica, teníamos que aceptar muchos sin un agendamiento previo para asegurarle al doctor un flujo de pacientes en su día a día. Esto producía mucha aglomeración, porque la mayoría llegaban a primera hora de la mañana para ser atendidos por orden de llegada y el espacio físico se hacía pequeño, causando mucha incomodidad. La incertidumbre que generaba el que los pacientes llegaran tarde a su cita o que no llegaran, nos llevó a buscar una solución”, comentó Arianna Vargas, gerenta de Operaciones de INCOCEGLA, y que ha liderado el proceso de transformación tecnológica del instituto para favorecer la experiencia del paciente.
De esta manera, Eniax, a través de su asistente virtual llamada en INCOCEGLA, Victoria, ya ha logrado hacer un cambio radical en la atención del centro médico, reduciendo el ausentismo de 50% a un 34%. Además, logró establecer una comunicación directa, cercana e incluso humanizada con los pacientes, quienes sienten en Victoria y su trato con ellos, como si fuera una persona la que los está atendiendo.
“Como el paciente no está acostumbrado a que sea una tecnología quien lo atienda y al poder conversar con toda fluidez con Victoria Eniax, muchas personas que llegaban a la cita preguntaban por Victoria, para poder saludarla y agradecerle por el trato y la gestión realizada. No fue difícil esta adaptación, porque la interacción es muy humana. Es algo muy especial porque nosotros siempre hemos querido humanizar el servicio y ha sido la misma tecnología la que está logrando esa humanización”, reconoció Arianna Vargas.
Uno de los grandes beneficios de la implementación de Victoria Eniax es el poder darles seguimiento a las citas médicas. Arianna Vargas explica que “antes, la persona pedía una hora en el Call Center o por Whatsapp, la cita quedaba agendada, pero muchas de ellas eran para dos o tres meses más y debido al volumen, se nos hacía muy difícil hacer un seguimiento personalizado con cada paciente, entonces no teníamos control y no sabíamos si finalmente el paciente iba a venir o no”.
Braulio Contreras, encargado de Procesos de INCOCEGLA, quien ha llevado adelante la implementación de Eniax, complementa señalando que “la incorporación de Eniax nos ha ayudado en la planificación de las citas. La experiencia del paciente se ha visto muy beneficiada, porque ahora podemos tener un mayor control, continuidad, seguimiento y personalización en el servicio con la cita del paciente. Los procesos están más organizados”.
Asimismo, otro de los grandes cambios ha sido romper la costumbre de llegar todos al mismo tiempo para ser atendidos por orden de llegada. “Hoy el paciente está más informado, lee las notificaciones y esto nos ha permitido establecer rangos horarios de atención durante el día, lo que nos permite ofrecer una mejor calidad al atenderlos. Obviamente, estamos en una etapa de cambiar una cultura y ciertas costumbres respecto de cómo funcionan ahora las cosas en todo el entorno del proceso, algo que tomará un poco de tiempo y que requerirá constancia, y eso incluye desde pacientes hasta doctores”, sostiene Braulio Contreras.
Matthew Lydiatt, Co Founder & CCO de Eniax comentó que “es muy importante para nosotros poder demostrar el servicio que entregamos a través de INCOCEGLA. Hemos tenido muy buenos resultados, mejores de los esperamos, con muy buenas respuestas, adopción y disposición de parte de los pacientes. Lo interesante, es que no solo el impacto es a nivel del ausentismo a las citas médicas, que es bien significativo, sino también en lograr un cambio en el modelo de atención, con un paciente informado y que tenga certeza de que será atendido en un horario determinado, sin necesidad de asistir anticipadamente y esperar una atención por orden de llegada, lo que significa una enorme ganancia en tiempos, en el uso de la oferta médica para el centro de salud y sus procesos y, representa también una mejora en la calidad de vida de las personas, lo que nos tiene muy contentos”.
La importancia de poder tener al paciente informado y educado acerca de la gravedad del glaucoma es uno de los pilares de INCOCEGLA en la búsqueda de una solución innovadora como Eniax: “Nos enfocamos mucho en la educación, en decirle cada cierto tiempo al paciente lo importante que es llegar a su cita porque es una enfermedad que no da síntomas y produce ceguera, por lo tanto, los pacientes deben consultar continuamente. Es una enfermedad que no tiene cura, pero que se puede detener si se detecta a tiempo, de ahí la importancia del seguimiento al paciente y cercanía constante con él”, concluye Arianna Vargas, quien establece las metas de la alianza entre INCOCEGLA y Eniax: “El objetivo es poder bajar el No Show a un 20% y seguir mejorando la contactabilidad y la automatización en el servicio de agendamiento del paciente y mejorar día a día su experiencia en INCOCEGLA”.
“El impacto ha sido significativo, ya que actualmente el sector salud está inmerso en una automatización de sus operaciones y por ende en la gestión del paciente. En Dominicana existen varios centros de salud que utilizan chatbots o el servicio de Whatsapp de una manera muy mecánica e impersonal, llevando al paciente a tener que comunicarse telefónicamente. El servicio de Eniax que hemos ofrecido en el país, que se caracteriza por lo cercano y personalizado, está mejorando considerablemente la calidad atención al paciente, entregando, además, toda la analitica disponible para la gerencia de servicios al paciente que ofrece Eniax, lo que se impacta también un mejora de la calidad del servicio”, comentó Lewis Almonte, gerente de operaciones de 4BITS, representante de Eniax para República Dominicana.
Eniax, tecnología que revoluciona la experiencia del paciente
Eniax es una empresa chilena nacida en 2015, que está revolucionando la interacción de los prestadores de salud con sus pacientes gracias al desarrollo de un innovador motor de procesamiento de lenguaje natural, exclusivo para el sector Salud. El sistema, llamado Patricia, fue concebido para entender las necesidades de los pacientes y dar seguimiento a sus atenciones con un equipo humano dedicado y apoyado por una tecnología en base a inteligencia artificial. Esta solución ha logrado comprender con exactitud los requerimientos de las personas y pacientes de manera cercana, empática, proactiva y resolutiva.
Esta tecnología, entrenada en interacción de salud con más de 160 millones de casos y en constante aprendizaje, tiene la capacidad de acompañar al paciente en todo su recorrido por el sistema de salud: desde el momento del agendamiento, antes de la cita médica, durante la consulta y posterior a la atención, con un riguroso seguimiento que permite al paciente recordar exámenes, reagendar y hasta no olvidar el tratamiento indicado. Logrando con ello impactar positivamente en la experiencia del paciente y en la eficiencia de la gestión del centro médico. Además, mejora la oferta médica, disminuyendo hasta en un 50% el “no show” y reduciendo las listas de espera con un 95% de certeza en la predicción de inasistencia a las horas médicas.
Hoy Eniax opera en República Dominicana con la colaboración de 4BITS , además de Chile, Argentina, Perú, Bolivia, Colombia, Portugal y España. Este año Eniax fue finalista en el South Summit Brasil 2023 como única startup chilena representante en el evento y sigue en constante crecimiento en busca de mejorar la calidad de atención en salud enfocada en el paciente.
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